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数字化时代CRM的崛起和腾飞

2020-08-13 15:32

CRM 市场


我从1999年3月开始在Siebel Canada核心研发团队开发Siebel 7.0,2002年10月回国后开了CRM公司,从事CRM这行20多年了。这20多年来经历了CRM市场的沉沉浮浮,希望与失望反复交替,现在就以一个亲身经历者的角度谈一下自己对国内CRM市场这20多年来的看法。


CRM市场的兴起历史其实并不太长,从某种意义上而言,Siebe CRM的崛起代表着CRM市场的兴起。Siebel公司于1993年建立,1995年Siebel CRM开始席卷全球,2000年时Siebel市值达500亿美元,而后就开始走向由盛而衰的道路。所以如果这么算的话,CRM也就有不到30年的历史。而国内CRM的兴起应该是在2000年前后,随着创智、Turbo CRM和MyCRM的崛起而出现,也就有20年左右的历史。



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第一阶段:CRM1.0时代

——以产品为中心的市场


当时市场规模并不大,是个亿元级市场,在2000—2005年这个阶段。这个阶段的CRM主要是按产品卖,有单机版、企业版等。那时候销售CRM产品时,主要演示产品界面,向客户介绍产品功能;同时介绍两层结构好还是多层结构好,是CS(Client/Server,客户端/服务器)结构好还是BS(Browser/Server,浏览器/服务器)结构好。


当时Siebel 在国内使用并不广泛,而是国内厂商创智、Turbo CRM和MyCRM比较领先。不知道现在是否还有人记得创智,但它在当时确实在国内CRM领域如日中天。


另外一个不得不提的CRM公司是Turbo CRM。当时Turbo CRM号称国内最大的CRM厂商,2001年我在Siebel Canada时就有同事拿着Turbo CRM的资料给我看,当时这家企业就声称年销售额达到千万元级。


在这个市场阶段,国内市场太小,基本没有挣钱的厂商。当时我也开了一个CRM公司,开发和销售CRM产品:融博客户通单机版、中小企业版和大企业版,在联邦软件的管理类软件销量排名中还进入前五名,但真的卖不了多少套,也不挣钱。



第二阶段:CRM2.0时代

——以方案和最佳实践为中心的市场



2005年之后,受电信、能源、金融和汽车等行业需求强劲的影响,涌现出华为这样的大客户,同时很多公司IPO(Initial Public Offerings,首次公开募股)募资投向之一是CRM,因此国内CRM市场进入了一个快速上升通道。


这期间很多项目是国际大咨询公司推动的,例如IBM、AC和凯捷等。由于具有国际化背景的大咨询公司的主导,这期间的项目规模也较大,而且CRM顾问收费也较高。记得我于2007年负责银行和证券CRM项目时,一期都是2000万元左右的规模,最普通的顾问收费都是3000元/(人·天),IBM当时报给我的资深顾问收费都是15000元/(人·天)。而且那时候客户对CRM厂商也非常尊敬,给顾问提供的工作环境也很好。


此期间比拼的基本都是最佳实践和行业解决方案,国内CRM公司由于在这方面缺乏积累,而且也没有国际化咨询公司协助推广,所以基本上与大客户无缘。在此期间,CRM市场上基本是两家公司在比拼:Oracle Siebel和SAP CRM。


所以在2007—2011年这波CRM热潮中,还是有很多企业收获了红利的。这个阶段的CRM市场可能具有几十亿元甚至百亿元的规模。



第三阶段:CRM3.0时代

——以业务价值和数字化转型为中心的市场



2012年,我在IBM GBS负责Oracle Siebel解决方案时,就非常明显地感觉CRM市场在逐渐萎缩。首先是单子的规模变得越来越小,原来千万元级的项目现在萎缩成几百万元级,而且一打单,主流厂商和各大咨询公司蜂拥而至,CRM市场已变成了一个红海战场。


2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年,2020年也可能更困难。目前,只要从各大咨询公司CRM团队的人员数量就可以看出CRM市场规模萎缩的趋势。但2019年也是CRM市场希望骤起的一年,从国际上来说,在所有软件公司并购中,CRM软件公司数量占比是最大的;从国内来说,BAT对CRM领域投入不断加码,各类资本也不断涌入2B市场,尤其是数字化赋能和转型领域。


我认为不是CRM市场在萎缩,而是传统CRM领域在萎缩,而新的CRM领域在快速涌现和爆发。我认为在过去10多年里,业务价值的缺乏、客户本身能力的提升、CRM云化、经济增速变缓加速了传统CRM领域的萎缩。


要想赢得这个市场,我认为企业必须具备四个方面的关键能力:

(1)搭建理论体系 现行的CRM的理论体系都是20年前形成的,可以认为是信息化时代的产物,而在数字化时代,我们必须有新的CRM理论体系,如此才有可能构建百亿元级甚至千亿元级的市场。

(2)进行行业创新 我们必须有针对行业的新模式(业务模式、盈利模式和运营模式等)、新流程、新组织、新考核和新功能等。

(3)建立价值评估体系 我们必须有可落地的CRM业务价值评估体系,若仍以PPT交付件和系统上线为标准已经很难说服客户了。

(4)创新收费模式 除云收费模式外,必须积极探索新的收费模式,比如代运营,根据业务价值产出分成;再比如构建CRM领域生态平台,通过收取平台费的方式帮助在平台上的企业对接需求和供给等。



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CRM3.0时代,我认为微软、Salesforce、腾讯和阿里四家更有优势。但是到目前为止,市场上还没有一家在理论体系、行业创新、价值评估体系和收费模式创新这四个领域构建出自己很宽很深的护城河。在数字化时代,CRM市场呼唤新的王者出现,时势造英雄,相信在不远的将来,会出现一个数字化时代CRM的主导者。


作为CRM的从业者,我也希望2020年之后的10年,是数字化时代CRM再次崛起和腾飞的10年,市场一片红红火火。


作者:杨峻

微软专家团队数字化转型资深专家

IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人

CRM软件公司融博兴业创始人

BS CRM平台产品Siebel7.0核心开发工程师之一


本文选自《营销和服务数字化转型CRM3.0时代的来临》



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2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年,2020年也可能更困难。从国内来说,BAT对CRM领域投入不断加码,各类资本也不断涌入B2B市场,尤其是数字化赋能和转型领域。本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域,从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。


书中含有大量图表,通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划,并提供案例分析,手把手教您规划咨询项目。